POLITYKA REKLAMACJI I SKARG

dotyczących usług szkoleniowych

Organizator: Dental for Children Prosta Spółka Akcyjna

Adres: ul. Szkolna 6/24, Reda

Kontakt: szkolenia@dentalforchildren.pl

Zakres: wszystkie szkolenia, w tym usługi publikowane w Bazie Usług Rozwojowych

Obowiązuje od: dnia publikacji na stronie internetowej

---

Najprostszy sposób zgłoszenia: wyślij wiadomość na szkolenia@dentalforchildren.pl z nazwą i terminem szkolenia oraz opisem sprawy.

1. Cel i zasady ogólne

Celem procedury jest zapewnienie uczestnikom, klientom i innym zainteresowanym osobom prostego, dostępnego, bezstronnego i terminowego sposobu zgłaszania zastrzeżeń dotyczących usług szkoleniowych Dental for Children PSA oraz wykorzystywanie zgłoszeń do doskonalenia jakości usług.

• Złożenie reklamacji lub skargi jest bezpłatne i nie może powodować pogorszenia sytuacji zgłaszającego ani ograniczać jego udziału w szkoleniu.
• Zgłoszenia są rozpatrywane rzetelnie, bezstronnie, z zachowaniem poufności i ochrony danych osobowych.
• Do złożenia zgłoszenia nie jest wymagany specjalny formularz.
• Procedura nie ogranicza praw wynikających z przepisów prawa, umowy, Regulaminu BUR ani zasad właściwego projektu lub Operatora.

2. Reklamacja i skarga

Reklamacja oznacza zgłoszenie dotyczące niezgodności usługi z programem, Kartą Usługi, umową, uzgodnionymi warunkami lub uzasadnionymi wymaganiami jakościowymi. Skarga oznacza zgłoszenie niezadowolenia dotyczące w szczególności organizacji, komunikacji, obsługi, zachowania osób realizujących usługę albo innych okoliczności wpływających na doświadczenie uczestnika.

O zakwalifikowaniu zgłoszenia decyduje jego treść, a nie nazwa użyta przez zgłaszającego. Informacje zwrotne niespełniające definicji reklamacji lub skargi są również analizowane jako źródło doskonalenia.

3. Kto i czego może dotyczyć zgłoszenie

Reklamację lub skargę może złożyć uczestnik szkolenia, klient zamawiający usługę, pracodawca kierujący uczestnika, podmiot finansujący lub Operator, a także upoważniony przedstawiciel takiej osoby lub podmiotu.

Zgłoszenie może dotyczyć w szczególności:

• zgodności przebiegu szkolenia z programem, celem, Kartą Usługi lub informacjami przekazanymi przed zapisem;
• organizacji, terminów, miejsca, warunków technicznych, dostępności lub komunikacji;
• jakości prowadzenia zajęć, materiałów szkoleniowych albo sposobu realizacji ćwiczeń;
• walidacji efektów uczenia się, wydania dokumentów lub certyfikatu;
• obsługi uczestnika, ochrony jego praw, bezpieczeństwa lub zachowania osób zaangażowanych w usługę;
• rozliczeń, opłat albo innych warunków wynikających z umowy lub zasad finansowania.

4. Sposób złożenia zgłoszenia

Reklamację lub skargę można złożyć:

• elektronicznie: na adres szkolenia@dentalforchildren.pl;
• pisemnie: na adres Dental for Children PSA, ul. Szkolna 6/24, Reda;
• osobiście: w siedzibie Organizatora, po wcześniejszym uzgodnieniu możliwości przyjęcia zgłoszenia.

Zgłoszenie powinno, w miarę możliwości, zawierać: imię i nazwisko lub nazwę zgłaszającego, dane kontaktowe, nazwę i termin szkolenia, opis zdarzenia, datę jego wystąpienia, dostępne dowody oraz oczekiwany sposób rozwiązania. Brak wskazania oczekiwanego rozwiązania nie powoduje odrzucenia zgłoszenia.

Zgłoszenie należy przekazać możliwie szybko po stwierdzeniu problemu, aby umożliwić jego rzetelne wyjaśnienie. Późniejsze zgłoszenie nie jest automatycznie pozostawiane bez rozpoznania i nie ogranicza uprawnień wynikających z prawa, umowy ani zasad projektu.

Skarga anonimowa może zostać przeanalizowana, jeżeli zawiera informacje pozwalające na ocenę sprawy. Brak danych kontaktowych może jednak uniemożliwić uzupełnienie informacji i przekazanie odpowiedzi.

5. Potwierdzenie i uzupełnienie zgłoszenia

Organizator potwierdza otrzymanie zgłoszenia co do zasady w ciągu 2 dni roboczych, wskazując osobę lub komórkę prowadzącą sprawę i przewidywany termin odpowiedzi.

Jeżeli informacje są niewystarczające, Organizator zwraca się o ich uzupełnienie i wyznacza odpowiedni termin, zwykle nie krótszy niż 7 dni. W razie braku uzupełnienia sprawa jest oceniana na podstawie dostępnych informacji. Jeżeli rozpoznanie nie jest możliwe, zgłaszający otrzymuje wyjaśnienie, o ile podano dane kontaktowe, i może ponownie przedstawić sprawę po uzupełnieniu danych.

6. Rozpatrywanie zgłoszenia

Organizator stosuje następujący tok postępowania:

1. Rejestracja. Zgłoszeniu nadaje się datę wpływu i identyfikator, a jego zakres oraz dalsze czynności są dokumentowane.
2. Ocena wstępna. Ustala się rodzaj sprawy, pilność, osoby objęte zgłoszeniem, wymagane zabezpieczenia oraz ewentualną potrzebę natychmiastowego ograniczenia skutków.
3. Wyjaśnienie. Gromadzi się niezbędne informacje, w tym stanowisko zgłaszającego i osób uczestniczących w realizacji usługi.
4. Decyzja. Ocenia się zasadność zgłoszenia oraz ustala odpowiednie rozwiązanie i działania korygujące.
5. Odpowiedź i zamknięcie. Zgłaszający otrzymuje decyzję, a wykonanie uzgodnionych działań i ich skuteczność są monitorowane.

7. Bezstronność i poufność

Osoba, której bezpośrednio dotyczy zgłoszenie, może złożyć wyjaśnienia, lecz nie podejmuje samodzielnie decyzji w swojej sprawie. Zgłoszenie rozpatruje osoba bez konfliktu interesów, upoważniona przez Organizatora. Gdy zapewnienie bezstronności wewnętrznej nie jest możliwe, Organizator może powierzyć ocenę odpowiednio kompetentnej osobie zewnętrznej, z zachowaniem poufności i zasad ochrony danych.

Informacje dotyczące sprawy są udostępniane wyłącznie osobom, które potrzebują ich do wyjaśnienia zgłoszenia, wykonania obowiązków prawnych, kontroli lub dochodzenia roszczeń.

8. Termin i sposób odpowiedzi

Reklamacja lub skarga jest rozpatrywana bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania zgłoszenia pozwalającego na ocenę sprawy. Jeżeli sprawa jest szczególnie złożona, Organizator przed upływem tego terminu informuje o przyczynie przedłużenia i nowym terminie odpowiedzi, nie dłuższym co do zasady niż 30 dni kalendarzowych od otrzymania zgłoszenia. Jeżeli przepisy bezwzględnie obowiązujące przewidują termin krótszy, stosuje się termin ustawowy.

Odpowiedź jest przekazywana w formie odpowiadającej sposobowi zgłoszenia, chyba że strony uzgodnią inaczej. Zawiera co najmniej: wynik rozpatrzenia, krótkie uzasadnienie, ustalone działania, termin ich wykonania oraz informację o możliwości ponownego rozpatrzenia sprawy.

9. Możliwe rozstrzygnięcia

Zgłoszenie może zostać uznane w całości, w części albo nieuwzględnione. W zależności od okoliczności działania mogą obejmować w szczególności:

• wyjaśnienie, przeprosiny lub sprostowanie informacji;
• uzupełnienie albo powtórzenie części usługi;
• udział w szkoleniu lub zajęciach w innym terminie;
• przekazanie poprawionych lub dodatkowych materiałów;
• ponowną weryfikację dokumentacji lub procesu walidacji, z zachowaniem wymaganej bezstronności;
• zwrot całości lub części opłaty, jeżeli jest zasadny i dopuszczalny w świetle umowy oraz zasad finansowania;
• zmianę organizacyjną, techniczną lub kadrową, dodatkowy nadzór albo inne działanie korygujące.

10. Ponowne rozpatrzenie sprawy

Jeżeli zgłaszający nie zgadza się z odpowiedzią, może w ciągu 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania zwrócić się o ponowne rozpatrzenie sprawy, wskazując powody i ewentualne nowe informacje. Wniosek rozpatruje, w miarę możliwości, inna osoba niż podejmująca pierwszą decyzję. Odpowiedź przekazywana jest bez zbędnej zwłoki, co do zasady w ciągu 14 dni kalendarzowych.

Ponowne rozpatrzenie jest ostatnim etapem postępowania wewnętrznego. Nie wyłącza możliwości skorzystania z uprawnień wynikających z przepisów prawa, umowy, zasad projektu, pomocy Operatora ani właściwych pozasądowych lub sądowych środków dochodzenia roszczeń.

11. Dodatkowe zasady dla usług BUR

• Przy rozpatrywaniu sprawy uwzględnia się Kartę Usługi, Regulamin BUR, umowę z uczestnikiem lub klientem, zasady Operatora oraz dokumentację właściwego projektu.
• Zgłoszenia dotyczące jakości lub organizacji usługi realizowanej przez Dental for Children PSA należy kierować do Organizatora zgodnie z niniejszą procedurą.
• Sprawy dotyczące przyznania lub rozliczenia dofinansowania, ID wsparcia albo decyzji Operatora należy kierować również do właściwego Operatora.
• Problemy techniczne lub dotyczące działania samego systemu BUR należy zgłaszać Administratorowi BUR za pomocą kanałów wskazanych w BUR.
• Przekazanie sprawy Operatorowi, PARP lub instytucji kontrolującej nie ogranicza współpracy Organizatora przy wyjaśnianiu zgłoszenia ani obowiązku podjęcia działań korygujących.

12. Rejestracja, analiza i doskonalenie

Organizator prowadzi rejestr reklamacji i skarg. Dokumentuje w szczególności: datę i źródło zgłoszenia, przedmiot sprawy, wynik oceny, odpowiedź, działania korygujące, osobę odpowiedzialną, termin realizacji oraz ocenę skuteczności działań.

Zgłoszenia są analizowane pod kątem przyczyn, powtarzalności, wpływu na uczestników i ryzyka dla jakości. Istotne nieprawidłowości skutkują działaniami korygującymi, a w razie potrzeby także zapobiegawczymi. Skuteczność działań jest sprawdzana, a wyniki analiz uwzględniane w monitorowaniu jakości, przeglądach procedur, szkoleniach personelu i planowaniu kolejnych usług.

13. Ochrona danych osobowych

Dane osobowe przekazane w związku ze zgłoszeniem są przetwarzane wyłącznie w zakresie niezbędnym do jego przyjęcia, wyjaśnienia, udzielenia odpowiedzi, wykonania działań następczych, spełnienia obowiązków prawnych lub projektowych oraz ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych są dostępne w polityce prywatności Dental for Children PSA.

14. Dostępność i aktualizacja procedury

Procedura jest udostępniona na stronie internetowej Organizatora w sposób umożliwiający zapoznanie się z nią przed udziałem w szkoleniu. Na prośbę może zostać przekazana w formie elektronicznej. Organizator przegląda ją co najmniej raz w roku oraz po istotnej reklamacji, skardze, zmianie prawa, Regulaminu BUR, wymagań projektu albo stosowanego systemu jakości.

Podstawa opracowania

Rozporządzenie Ministra Funduszy i Polityki Regionalnej z dnia 28 lipca 2023 r. w sprawie rejestru podmiotów świadczących usługi rozwojowe, w szczególności § 7 ust. 1 pkt 3–7. Tekst aktu

Regulamin Bazy Usług Rozwojowych i Zasady funkcjonowania Dostawców Usług w BUR. Serwis BUR/PARP

ISO 10002:2018 – wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach. Informacja ISO

ISO 21001:2025 – systemy zarządzania dla organizacji edukacyjnych.